Neelie Kroes, wiceprzewodnicząca Komisji Europejskiej odpowiedzialna za agendę cyfrową, stwierdziła: „Konsumenci dali nam wyraźnie do zrozumienia, że przepustowość łączy internetowych i jakość usług są dalekie od tego, co im obiecano. Organy krajowe muszą podjąć odpowiednie działania, które zmuszą operatorów do przestrzegania nowych przepisów UE zobowiązujących ich do zachowania przejrzystości w odniesieniu do przepustowości łączy i jakości usług. Jeżeli działania te okażą się niewystarczające, podejmiemy dalsze działania w postaci bardziej nakazowych zaleceń, a w razie konieczności rozważymy wprowadzenie nowych przepisów prawnych.”
Badanie wykazało również, że obywatele UE są zaniepokojeni kwestią ochrony danych – 88 proc. respondentów stwierdziło, że chcieliby zostać poinformowani, jeżeli ich dane osobowe przechowywane przez dostawcę usług telekomunikacyjnych miałyby zostać utracone, skradzione lub w jakikolwiek sposób zmienione. Zgodnie z nowymi przepisami UE, które mają zastosowanie od 25 maja 2011 r. (zob. MEMO/11/320), operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu zobowiązani są do podjęcia rygorystycznych środków bezpieczeństwa w celu ochrony nazwisk, adresów poczty elektronicznej oraz numerów kont bankowych swoich klientów, a także w celu ochrony danych dotyczących wszystkich rozmów telefonicznych wykonywanych przez klientów i odwiedzanych przez nich stron internetowych. Zgodnie z nowymi przepisami, w przypadku naruszenia zasad bezpieczeństwa i/lub utraty bądź kradzieży danych osobowych operatorzy zobowiązani są do bezzwłocznego poinformowania organów ochrony danych i samych klientów.
Badanie wykazało również, że:
98 proc. gospodarstw domowych w UE ma dostęp do telefonu, a rosnący odsetek (obecnie 89 proc. gospodarstw) ma dostęp do telefonu komórkowego. 62 proc. gospodarstw posiada zarówno telefon stacjonarny, jak i komórkowy, przy czym tylko w 9 proc. gospodarstw korzysta się jedynie z linii stacjonarnej;
98 proc. gospodarstw w UE odbiera programy telewizyjne. Najpopularniejszym sposobem obioru sygnału TV są sieci kablowe (35 proc.) oraz cyfrowa telewizja naziemna (30 proc., czyli o 7 punktów procentowych więcej niż w okresie listopad-grudzień 2009 r.).
Pakiety – usługi telekomunikacyjne oferowane w zestawach
42 proc. gospodarstw domowych korzysta z pakietu usług, przy czym 61 proc. łączy internetowych oraz połowa usług telefonii stacjonarnej zakupywana jest jako część pakietu.
41 proc. respondentów stwierdziło, że główną zaletą pakietów jest wygoda związana z posiadaniem jednego dostawcy, który wystawia jeden rachunek. 33 proc. uważa, że usługi w pakiecie są tańsze niż usługi zakupywane osobno.
16 proc. badanych uważa jednak, że pakiety zawierają usługi, które nie są im potrzebne, a kolejne 10 proc. wyraziło obawy związane z brakiem przejrzystości i jasności w odniesieniu do kosztu i warunków świadczenia każdej z usług.
Zmiana dostawcy usług
w 60 proc. gospodarstw domowych nigdy nie rozważano zmiany dostawcy usług;
77 proc. gospodarstw określa się jako „inercyjne” – tzn. takie, które nigdy nie zdecydują się na zmianę pakietu; 12 proc. gospodarstw aktywnie zmienia dostawców, a kolejne 12 proc. chciałoby to zrobić, lecz przeszkadzają im w tym różnego rodzaju problemy.
Wśród wspomnianych problemów wymienia się ryzyko przejściowej utraty usług, ryzyko związane z koniecznością opłaty dwóch abonamentów podczas dokonywania zmiany oraz brak jasnych informacji na temat kroków, jakie należy podjąć w celu zmiany dostawcy.
Niezadowalająca jakość usług
Oprócz problemów z przepustowością łączy internetowych i przerwami w połączeniach 25 proc. respondentów miało trudności w połączeniu się z siecią łączności ruchomej, a podobnej liczbie badanych przerwano w trakcie rozmowy połączenie realizowane w sieci komórkowej.
Koszty korzystania z telefonów komórkowych i smartfonów nadal źródłem obaw
65 proc. respondentów ogranicza długość rozmów przez telefon komórkowy ze względu na koszt (wzrost o 4 punkty procentowe od ostatniego badania w okresie listopad-grudzień 2009 r.);
połowa osób, które mają dostęp do Internetu na smartfonach, ogranicza korzystanie z sieci w ten sposób ze względu na koszty;
darmowe lub bardzo tanie połączenia głosowe przez internet, realizowane za pomocą komputera lub urządzenia podłączonego do sieci WiFi, stają się coraz popularniejsze. Z połączeń głosowych tego typu korzysta 28 proc. gospodarstw domowych posiadających dostęp do Internetu – 6 punktów procentowych więcej niż wykazało poprzednie badanie.
Tylko telefony komórkowe
27 proc. gospodarstw ma dostęp do publicznej sieci telefonicznej tylko przez telefon komórkowy – odsetek ten zwiększył się w 17 państwach członkowskich od czasu ostatniego badania, a w pięciu krajach (Finlandia, Litwa, Łotwa, Republika Czeska i Słowacja) przekroczył 50 proc.
Co proponuje Komisja?
Komisja zwróciła się do Organu Europejskich Regulatorów Łączności Elektronicznej (BEREC) o przeprowadzenie szczegółowego badania dotyczącego przeszkód w zmianie operatora, blokowania lub ograniczania ruchu internetowego (np. usług telefonii internetowej), przejrzystości i jakości usług. Pod koniec 2011 r. Komisja opublikuje informacje uzyskane w wyniku badania przeprowadzonego przez BEREC, z uwzględnieniem wszelkich przypadków blokowania lub ograniczania niektórych rodzajów ruchu. Jeżeli ustalenia dokonane przez BEREC oraz inne dostępne informacje wskażą, że istnieją nierozwiązane problemy, Komisja rozważy podjęcie bardziej rygorystycznych środków (IP/11/486).
Komisja prowadzi również badanie dotyczące różnic między deklarowaną a rzeczywistą przepustowością łączy internetowych. Stosowne dane będą dostępne pod koniec 2011 r.    

Marta Angrocka-Krawczyk
Wydział prasy
Komisja Europejska Przedstawicielstwo w Polsce